Saiba como lidar com devoluções de produtos entregues

1. Por que as devoluções acontecem?

Pedidos errados, produtos danificados, atrasos, embalagem inadequada, expectativas desalinhadas e fraudes representam mais de 80 % dos motivos de devoluções relatados por operadores de delivery no Brasil. Entender a causa raiz é o primeiro passo para atacar o problema.

2. Defina uma política de devolução clara

• Visibilidade – Disponibilize regras no site, app e comprovante de compra.

• Prazo – Estabeleça período mínimo de 7 dias corridos (garantia legal) e prazos diferenciados para perecíveis.

• Condições – Produto intacto, lacres preservados, armazenamento adequado.

• Custos – Informe quem paga a coleta inversa e como é feito o ressarcimento (estorno, crédito ou reenvio).

3. Padronize o fluxo operacional

1. Solicitação – MenuHub ou SAC registra o chamado, gera protocolo e QR Code para coleta.

2. Análise – Time de qualidade avalia fotos ou vídeo enviados pelo cliente.

3. Autorização – Sistema automatiza aprovação conforme regras pré-definidas.

4. Coleta – Motoboy recebe rota inversa via MenuHub Driver e etiqueta de retorno.

5. Inspeção – No centro de triagem, item recebido é classificado: reestocagem, descarte ou reparo.

6. Reembolso – Gateway financeiro processa estorno em até 72 h.

4. Use tecnologia a seu favor

• Rastreamento em tempo real de devoluções no painel MenuHub para prever volumes.

• Integração com ERPs evita digitação dupla e erros de inventário.

• Dashboards de causa apontam quais lojas, produtos ou turnos geram mais devoluções.

5. Treine equipe e parceiros

• Atendimento humanizado: scripts que demonstram empatia e foco em solução.

• Motoboys: checklist rápido de conferência antes de sair para entrega evita devoluções por avaria.

• Fornecedores: acordos de nível de serviço (SLAs) vinculando qualidade da embalagem a penalidades.

6. Comunicação transparente com o cliente

• Notificações em cada etapa (solicitação, coleta, reembolso).

• Autoatendimento via chatbot reduz 25 % dos contatos humanos.

• Feedback loop: surveys pós-solução geram insights para melhorias contínuas.

7. Monitoramento de indicadores-chave

MétricaFórmulaMeta sugeridaTaxa de devolução(Pedidos devolvidos ÷ Pedidos enviados) × 100≤ 3 %Custo médio por devoluçãoCustos logísticos + reembolso ÷ nº de devoluções↓ trimestralTempo de cicloData solicitação → reembolso≤ 5 dias

8. Como reduzir devoluções preventivamente

• Fotos 360° e descrições detalhadas na página do produto.

• Conferência dupla antes do despacho.

• Embalagem resistente adequada a temperatura e fragilidade.

• Opções de entrega agendada para garantir presença do cliente.

9. Aspectos legais importantes

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) garante direito de arrependimento em até 7 dias para compras fora do estabelecimento físico. Recusar devolução dentro desse prazo expõe a empresa a multas e ações judiciais. Mantenha registros de comunicação para comprovar boa-fé.

10. Conclusão

Devoluções são inevitáveis, mas não precisam virar prejuízo. Com processo bem documentado, tecnologia como o MenuHub, equipe treinada e comunicação proativa, você transforma um ponto de dor em oportunidade de fidelizar clientes.

Checklist rápido: política publicada + fluxo padronizado + indicadores monitorados = devoluções controladas e clientes satisfeitos.

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